Bürgertelefon-Schulung

Eine wichtige Aufgabe des Krisenstabes ist – und bleibt – die Einrichtung einer Hotline zur Kommunikation mit der betroffenen Bevölkerung. In den Flächenländern ist es die Aufgabe der Landkreise als untere Katastrophenschutzbehörde, diese einzurichten. Denn die Kommunikation mit der Bevölkerung ist eine der zentralen Aufgaben der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS). Eine gezielte, praxisorientierte Bürgertelefon-Schulung wird dagegen selten angeboten.

Dabei wird ein solcher Bürger-Service als „Notfalltelefon“ für die Betroffenen öfter benötigt, als viele annehmen. Sei es, um Ratschläge für die Bevölkerung nach einem Giftfund bereitzuhalten, oder um Informationen für eine Evakuierung vor einer Bombenentschärfung zu geben.

Dafür ist ein gründliches und regelmäßiges Training notwendig. Für die Leitung und das Personal biete ich praxisorientierte Schulungen an. Hier die Kernthemen der Unterrichtseinheiten:

• Praktische Übungen anhand von Fallbeispielen
• Organisation und Aufgabe der Hotline
• Informationsmanagement / Vernetzung mit dem Katastrophenschutzstab
• Personalbedarf / Schichtbetrieb
• Aufgaben der Teamleitung Bürgertelefon
• Tipps für schwierige Anrufern und problematische Situationen
• Gesprächsführung am Telefon
• Stressverarbeitung
• Umgang mit Pressevertetern

Der Kreis Olpe ist mit dem Telefontraining im Krisenfall (Bürgertelefon) ein Stück weiter „vor der Lage“. Die interessanten Inhalte und realitätsnahen Übungen haben den Teilnehmern des Bürgertelefons geholfen, sich ihrer Aufgabe und Verantwortung bewusst zu werden. Die offenen Diskussionen haben viele wertvolle Erkenntnisse für das zukünftige Konzept des Bürgertelefons des Kreises Olpe zutage gebracht. Der Kreis Olpe bedankt sich daher herzlich für das persönlich und konzeptionell gewinnbringende Seminar.

Carsten Stahlhacke, Kreis Olpe

In den vergangenen Monaten habe ich solche Kurse für Leiter und Mitarbeiter von Bürgertelefonen unter anderem in Burgwedel, Olpe, Emden, Rotenburg (Wümme), Verden, Vechta, Westerstede, Brake, Osterholz und Stade durchgeführt. Insgesamt war ich zu diesem Thema vor allem in Schleswig-Holstein, Niedersachsen und Mecklenburg-Vorpommern und Nordrhein-Westfalen unterwegs, weitere Entfernungen sind aber kein Problem für mich – meine anderen Seminare in Sachen Krisenkommunikation finden im gesamten deutschsprachigen Raum statt.

Hier gibt es weitere Informationen zu meinen Schulungen der vergangenen Jahre.

Praxisorientiertes Hotline-Training

Dabei geht es in meinen Workshops zur Stabsarbeit immer hauptsächlich um die Praxis. Kommunikationsmodelle sind sehr interessant – noch wichtiger ist es aber, als Vertreter einer Krisenhotline am eigenen Ohr zu erfahren, wie es ist, wenn die verschiedensten Anfragen auf einen einprasseln. Vielleicht sogar von aufgeregten oder geschockten Bürgern.

Für meine ein- oder zweitägigen Einweisungen bereite ich individuell für jeden Kunden mehrere Lagen vor, die im jeweiligen Kreis oder in der jeweiligen Stadt spielen. Abgestimmt auf die örtlichen Gegebenheiten wie Industriebetriebe, Autobahnen oder hochwassergefährdete Gebiete. Dazu habe ich rund 10 Szenarien verschiedener Schwierigkeitsgrade vorbereitet, die ich dann in Absprache mit den Auftraggebern an die Gegebenheiten vor Ort anpasse.

Der oder diejenige, die den Posten des S5 / des Pressesprechers für eines der Szenarios übernimmt, bekommt alle Informationen, die jeweils verfügbar sind. Die nächste Frage während einer solchen Bürgertelefon-Schulung ist dann: Welche dieser Infos sollten die Mitarbeiter am Telefon wirklich haben, damit sie arbeiten können? Weniger zu wissen, kann auch schützen – beispielsweise, wenn Angehörige von verletzten oder gar getöteten Unfallopfern anrufen. Zwei Teilnehmer übernehmen die Telefone, die anderen rufen dann an und stellen Betroffene, Angehörige, Helfer oder Journalisten dar. Die Telefongespräche zeichne ich auf Wunsch auf, damit wir sie anschließend gemeinsam auswerten können.

Zwischendurch beantworten wir dann im Gespräch miteinander und in kurzen theoretischen Blöcken die Fragen, die beim praktischen Teil aufgetaucht sind. Es beginnt oft mit organisatorischen Dingen (sind Headsets vorhanden?) und endet dann etwa mit der psychischen Belastung für die Hotline-Mitarbeiter (gibt es die Möglichkeit einer Nachsorge, wie für andere Einsatzkräfte?).

Wichtig: Gründliche Vorbereitung für das Bürgertelefon

Die Erfahrung aus vielen solcher Workshops und auch meinen anderen Tätigkeiten zeigt: Vieles dreht sich im Kern um die Vorbereitung – hier nur ein Beispiel: Eine der Kernfragen lautet: Wie genau laufen die Informationen hin und her?

• Wie ist sichergestellt, dass wichtige Informationen aus der Bevölkerung sofort in den Krisenstab gelangen und dort auch wahrgenommen werden? Per Mail, per Zettel oder per Telefon?
• Wie erreichen die neuesten Informationen aus dem Stab die Hotline? Es darf auf keinen Fall passieren, dass die Bürger aus den (Sozialen) Medien neuere Informationen erhalten als vom Bürgertelefon.
• Gibt es einen direkten Draht zur Leitstelle, um Notfälle, die aufgrund einer etwaigen Überlastung der Leitstelle beim Bürgertelefon gelandet sind, ohne Zeitverzug weitergeben zu können?

Dazu kommen noch viele andere Themen für die Ausbildung von Bürgertelefon-Mitarbeitern, von technischen Details bis zur psychosozialen Nachsorge der Hotline-Mitarbeiter. Denn auch sie sind Einsatzkräfte, die durch die Arbeit in einer Krise schweren Belastungen ausgesetzt sein können.

Eine Bürgertelefon-Schulung ist zugleich Coaching und Planungsgrundlage

Inhouse-Trainings haben mehrere entscheidende Vorteile: Für die Mitarbeiter entfallen Reisezeiten und -kosten, trainiert wird in der gewohnten Umgebung mit der später tatsächlich verwendeten Technik.

In vielen Fällen nutzen die Fachkräfte der Kreise und Städte eine solche Bürgertelefon-Schulung oder Fortbildung zugleich als Coaching für Ihre gründliche Planung. Denn am Ende steht meistens die Feststellung: Man kann diese Dinge auf verschiedene Arten und Weisen lösen – es muss nur abgesprochen sein, damit in einer Krise keine unnötige Zeit verloren geht.

Deshalb ist Vorbereitung so wichtig – einerseits vorherige Absprachen und Trainings, andererseits ein gutes Briefing. Es darf auf keinen Fall passieren, dass sie sich schon mal ans Telefon setzen, bevor klar ist, welche Fragen auf sie zukommen könnten, wie sie darauf reagieren sollten und welche Informationen tatsächlich zur Veröffentlichung freigegeben sind.

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